La lettre de Collect #4

J’adore les pizzas, et j’imagine que vous aussi.

J’ai déménagé récemment et je me suis rendu compte que j’avais seulement trois choix :

1. Aller dans ma pizzeria préférée (La Matta)

2. Aller dans une pizzeria qu’on m’a recommandée

3. Aller dans une pizzeria bien notée avec beaucoup d’avis sur Google

À Paris, 10 % des restaurants servent des pizzas (environ 1 500 établissements). Dans un marché aussi concurrentiel, les avis deviennent un critère essentiel pour se démarquer, bien plus que le simple type de pizza.

Mauvaise nouvelle : l’investissement et les produits financiers (surtout en ligne) sont eux aussi devenus un marché ultra-concurrentiel.

La notation en ligne est à la fois un facteur de confiance et un outil de recommandation indirect. Alors, pourquoi ne mettez-vous pas plus d’efforts pour créer cette confiance ?

Si vous avez moins de 100 avis sur Trustpilot ou Google Reviews, vous ne respectez ni votre marque ni l’envie de vos prospects.

Et pourtant, je l’entends : ce n’est pas facile d’inciter les gens à laisser un avis.

Les pizzerias, ont tendance à demander en fin de repas et parfois même à offrir une incitation financière : c’est le moment où vous êtes le plus heureux, et c’est aussi le meilleur moment pour traiter et désamorcer une plainte.

Dans votre activité aussi, il y a un moment clé : vous redistribuez le fruit du travail de l’argent de vos clients. Et entre nous, existe-t-il quelque chose qui rend un client plus heureux que de recevoir de l’argent ?

➡️ C’est au moment où vous lui versez son rendement qu’il faut lui demander de laisser un avis !

Cette demande doit être systématique et suivie, certes. Mais le plus grand hack que nous ayons trouvé chez Collect, c’est de la préparer en amont, en créant une relation (comme un serveur au restaurant) avec votre client.
Grâce à vos campagnes de nurturing adaptées, votre ton de communication et vos messages.

Mais que faire si vous versez de l’argent à des clients mécontents, à des porteurs dont le projet tourne mal ou dans un contexte où vous avez fait une erreur ?

Il a le droit de l’exprimer. Mais pas dans vos notations. Vous devez lui offrir un autre exutoire.

Rien de plus simple : vous en avez déjà été victime si vous avez commandé votre pizza via Uber Eats.

Si vous n’avez toujours pas noté l’application, après la réception de votre commande, vous verrez l’inévitable : “Quelle note donneriez-vous à Uber ?”

• Si vous mettez 4 étoiles ou plus, vous êtes redirigé vers l’App Store pour laisser un bon avis.

• Si vous mettez moins de 4 étoiles, vous êtes redirigé vers le service client pour exprimer votre plainte et, idéalement, être rappelé. Dans l’attente de ce rappel ou d’une réponse, vous n’irez probablement pas déposer un avis négatif ailleurs.

Dans tous les cas, Uber gagne. Soit une note de 4 étoiles ou plus, soit une opportunité de s’expliquer avec un client mécontent.

Cette méthode leur a donné un avantage concurrentiel tellement important qu’Apple a interdit la pratique. Vous n’avez pas d’application, alors pourquoi pas vous ?

Comme d’habitude, dit comme ça, cela paraît évident. Mais dans la réalité on voit peu de stratégie de notations efficaces.

N’hésitez pas à transférer cette lettre hebdomadaire à vos équipes, vos concurrents, vos managers ou à tous ceux qui cherchent à faire fructifier l’argent des autres.

Ceci n’est pas une newsletter. C’est un moment de partage. Oui, j’attends que vous répondiez avec vos avis, vos interrogations, vos critiques. C’est mon Sunday Service à moi.

Bonne journée,

Florian Freyssenet
Fondateur de Collect

P.S. : Si vous doutez de mon choix de pizza, La Matta a 4,8 étoiles sur Google avec 1 233 avis. Je vous invite si vous passez par Lisbonne.